「クライエントの不満を満足に変える」メルマガ第115回:2015年10月31日

こんにちは、鈴木です。




「クライエントの不満にヒントがあった」



もしあなたが、評判のパスタ店に行ったとします。


唐突ですけどね(笑)


そこで、注文して食べたパスタ、味が今一つだった。


店員のサービス(態度)もあまり良くない。


あなたなら、どうしますか?


おそらく、もう二度とその店には行きたくないでしょう。



場合によっては「あの店はNG」と知り合いに話すかもしれません。


そう、お店の悪評は、あっという間に拡がります。


しかも、お店の人たちの耳には入りません。


こうして町のいろいろなお店が姿を消すこともあります。




なぜこんな話をしたか?


察しのいいあなたなら、わかりますよね?




あなたの周りでも、同じことが起きているかもしれません。


自分の仕事、自分の言動や態度、それがどう他人に見られているか?


自分で知ることは、なかなか難しいのです。




いえ、知る方法はあります。


それはメルマガの最後に答えを書きます。


その前に大事なお話をします。


カウンセリングも、このパスタ店と同じです。




カウンセラーに対する不満。


その不満は直接カウンセラーの耳には入りません。


しかし、確実に外で訴えられています。


では、どんな不満が多いのか?




私の所に相談に来られる方の中には、

他の所でカウンセリングを受けていた方もいます。


何らかの不満があって、別のカウンセラーを探していたそうです。


ですから、そうしたクライエントの声の中で、

とても多かった声(不満)から考えてみます。


すると、次の2つの不満が最も多いものでした。




1)カウンセラーの話をいろいろ聞かなければならなかった


クライエントが話をするのではなく、カウンセラーが話をした。


それも「長かった」「価値観を押し付けられた」「だからあなたはダメなんだ」と言われた。


つまり、とても後味の悪いものだったというのです。




2)ただ話を聞くだけで終わってしまった


カウンセラーは「そうですか」「そうなんですね」としか言わなかった。


話しても何も解決しないし、スッキリしなかった。


つまり、お金を払って通う価値を感じなかったというのです。




他にもいろいろありますが、この2つが一番多い不満でした。


なぜ、このような事になるのでしょうか?


答えは「トレーニング不足」そして「勉強不足」です。




カウンセラーが一方的に話す。


自分の価値観を押し付けたり、クライエントを否定してしまう。


これは完全なトレーニング不足から起こる事態です。


どうすればこうした過ちを防げるか?


話を聞く力、理解する力、答える力を磨く以外にありません。




ただ話を聞くだけしか出来ない。


これは勉強不足です。


カウンセリングの「聞く」ということ。


これを完全に誤解しているから、こういう事態になります。




相談者の話をちゃんと聞けて、理解していれば、

それは相談者にちゃんと伝わります。


また、カウンセラー側も理解できたという反応ができます。


その反応を元に適切な応答(言葉)も投げ返せます。


そうした態度・言葉を通して、相談者は感じます。


何を感じるかというと、カウンセラーが自分を深く理解してるということをです。




カウンセラー(聞き手)側に「聞けた」という実感がない。


そして「理解できた」という手応えもない。


だから平板な態度でしか話を聞けないので、相談者は「何これ?」となるのです。




きちんと話を聞いてもらい、深く理解を得られた。


心ある言葉や態度によって、心理的にとても救われる思いがした。


こうした実感を経験すれば、必ず次の予約を入れてくれます。




そういうセッションを可能にするのは何か?


「正しい勉強」そして「正しいトレーニング」です。


カウンセリングは話を聞けばいい。助言をしなければいい。


そういう浅い理解というか、でたらめな理解を捨てることです。


もっと本質を理解し、本質的な技術を実践できるようにしましょう。




さて、メルマガの最初に「不満は直接耳に入らない」と書きました。


では、こうした不満を確認する術はないのでしょうか?




実はあります。




・・といっても、クライエントを追っかけて調査するわけではありません。


そんな調査は絶対やってはいけません。


なぜかって?それは自分本位の勝手な行動だからです。


クライエントの立場や気持ちへの配慮のない無神経なものだからです。


その意味、わかりますよね?




では、どんな術があるのか?




自分のやった面接を第三者に聞いて、チェックしてもらうのです。


クライエントにそのことの許可を取った上で録音し、

その録音を聞いてもらいます。


できれば、逐語を用意し、音声と文字の記録、その両方をチェックしてもらいます。


さらにできれば、チェック能力を有した指導者にチェックしてもらいます。


そうすれば、自分のやった面接の問題点を知ることができます。


クライエントに聞かなくても、かなりの問題点が見えてきます。




こうした正しい勉強と正しいトレーニングを続けます。


そうすれば、



1)カウンセラーの話をいろいろ聞かなければならなかった


⇒カウンセラーに話を聞いてもらい、いろいろ整理もでき、

気持ちも楽になり、今後の方向性がもてた。



2)ただ話を聞くだけで終わってしまった


⇒カウンセラーの一言一言が心に響き、本当に救われた。

そして、そのやり取りによって、自分自身を受け容れることができた。



・・・となるはずです。




ここに目を背けて相談業務を続ければ、必ず壁にぶつかります。


その壁は、正しい勉強とトレーニングをせずして越えられません。


そのまま対処療法でごまかしていても、どんどん行き詰っていきます。


クライエントが次の予約を入れてくれない。


セッションそのものがどんよりとした雰囲気で終わる。


一方的にカウンセラーが喋ってしまい、止まらなくなる。


何も言葉を返せなくなり、無力感に襲われる。


こうなる前に、出来ることがあります。




正しい勉強とトレーニングを積めば、この壁を突破できます。


突破したことがある人間にしかわからない領域に行けます。


同じ話を聞いても、他の人には聞けないこと、理解できないことが見えるようになります。


これは超能力でもないし、センス・才能でもありません。


正しい勉強とトレーニングによって、培っていける「力(ちから)」です。



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